客服的目的不是比表單的美觀

一個同行主機商因為一直被詬病客服速度過慢，因此特地更換了一套號稱可以更貼心的客服表單程式，但是他們似乎搞錯方向了，被詬病的是人為的服務速度，而非表單的美醜或程式的好壞。

小香菇：你知道某個主機商換新的客服程式了嗎
小香菇：功能超強大
小香菇：所有問題都照著表格填寫
小香菇：然後再等他們回覆就好
藍藍路：有看到啊
藍藍路：但是意義很像不大
小香菇：怎麼說
藍藍路：我覺得大部分的客戶還是習慣用MAIL+電話
小香菇：是歐
藍藍路：不是每個人都會乖乖到網站照著自式格式寫表單
藍藍路：有些人還是會習慣先詢問一些問題
藍藍路：我是有MAIL+電話+聯絡表單
藍藍路：隨時都可以找到我
藍藍路：也有人會加我MSN詢問
藍藍路：功能很夠啦
藍藍路：其實正規的是MAIL+聯絡表單+電話
藍藍路：這三個是缺一不可
小香菇：恩
藍藍路：你看檯面上正規的主機商都一定有這三個資料
小香菇：嗯嗯
藍藍路：只有個人兼差的主機商
藍藍路：或者是學生主機商
藍藍路：會捨棄電話這個聯絡方式
藍藍路：這種有的是主機出事他就鬧失蹤
藍藍路：這種事情以前業界也發生過
藍藍路：所以還是要有營業電話比較好
小香菇：不過呢
小香菇：基本上我覺得
小香菇：網路虛擬主機租用的時候
小香菇：大部分人應該不會想要透過電話
小香菇：他們希望是線上即時克服
小香菇：因為電話要花錢
藍藍路：但是你想過嗎
藍藍路：不管是MAIL或者他們所謂的表單
藍藍路：你知道你寄出去的問題他們何時會回覆嗎？
藍藍路：說得好聽是我們用了這套表單軟體會更快回覆你問題
藍藍路：但是問題不是軟體
藍藍路：是人啊
藍藍路：就算不用表單
藍藍路：用MAIL你一樣也可以趕緊回覆啊
藍藍路：為什麼要用這軟體才能快速回覆呢
藍藍路：這不是本末倒置嗎？
小香菇：他只是透過那套軟體來蒐集
小香菇：用統一的格式來達成分工
小香菇：只是我是覺得說
小香菇：使用者會習慣有給他欄位填寫
小香菇：我自己喜歡有欄位的方式填寫
藍藍路：但是有一點你忽略了
藍藍路：主機當機時
藍藍路：你是學生
藍藍路：你會打電話去問
藍藍路：還是寫信等他回覆？
小香菇：找MSN
藍藍路：幹
藍藍路：只有MAIL跟電話啦
小香菇：當然是有緊急問題有電話可以問
藍藍路：對啊
小香菇：我覺得線上客服和表單就很完美了
小香菇：表單不一定要多高級
小香菇：能讓我方便填寫問題就可以了
藍藍路：之前不是有發生過一個主機商當機
藍藍路：客服超過24H不回覆
藍藍路：結果也沒電話聯絡
小香菇：好像有……
藍藍路：所以我覺得
藍藍路：有沒有裝什麼表單欄位不是重點
藍藍路：重點是你有沒有人專門處理客戶問題
小香菇：你說到重點了
藍藍路：重點是你有沒有人專門處理客戶問題
藍藍路：讓客戶第一時間找到你
小香菇：對
藍藍路：大概這樣啊
藍藍路：只有沒有能力的人
藍藍路：才會一直找一些噱頭說自己多好
小香菇：嗯
藍藍路：但是大家要得只是基本功能
小香菇：對
小香菇：就線上客務+表單題交+快速找的到人
藍藍路：上班時間回覆時間應該要有一個時間標準
藍藍路：非上班時間或假日回覆時間可以拉長
藍藍路：而非都永遠不告知客戶你何時可以收到我們的服務
小香菇：嗯
小香菇：找的到人絕對是最重要的
小香菇：就像把錢灑出去救濟可憐的妹妹
小香菇：然後妹妹卻不見了
小香菇：感覺花的很沒價值這樣~
藍藍路：差不多意思
藍藍路：我要吃飯了
藍藍路：881
小香菇：88