客服的目的不是比表單的美觀

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一個同行主機商因為一直被詬病客服速度過慢,因此特地更換了一套號稱可以更貼心的客服表單程式,但是他們似乎搞錯方向了,被詬病的是人為的服務速度,而非表單的美醜或程式的好壞。

小香菇:你知道某個主機商換新的客服程式了嗎
小香菇:功能超強大
小香菇:所有問題都照著表格填寫
小香菇:然後再等他們回覆就好
藍藍路:有看到啊
藍藍路:但是意義很像不大
小香菇:怎麼說
藍藍路:我覺得大部分的客戶還是習慣用MAIL+電話
小香菇:是歐
藍藍路:不是每個人都會乖乖到網站照著自式格式寫表單
藍藍路:有些人還是會習慣先詢問一些問題
藍藍路:我是有MAIL+電話+聯絡表單
藍藍路:隨時都可以找到我
藍藍路:也有人會加我MSN詢問
藍藍路:功能很夠啦
藍藍路:其實正規的是MAIL+聯絡表單+電話
藍藍路:這三個是缺一不可
小香菇:恩
藍藍路:你看檯面上正規的主機商都一定有這三個資料
小香菇:嗯嗯
藍藍路:只有個人兼差的主機商
藍藍路:或者是學生主機商
藍藍路:會捨棄電話這個聯絡方式
藍藍路:這種有的是主機出事他就鬧失蹤
藍藍路:這種事情以前業界也發生過
藍藍路:所以還是要有營業電話比較好
小香菇:不過呢
小香菇:基本上我覺得
小香菇:網路虛擬主機租用的時候
小香菇:大部分人應該不會想要透過電話
小香菇:他們希望是線上即時克服
小香菇:因為電話要花錢
藍藍路:但是你想過嗎
藍藍路:不管是MAIL或者他們所謂的表單
藍藍路:你知道你寄出去的問題他們何時會回覆嗎?
藍藍路:說得好聽是我們用了這套表單軟體會更快回覆你問題
藍藍路:但是問題不是軟體
藍藍路:是人啊
藍藍路:就算不用表單
藍藍路:用MAIL你一樣也可以趕緊回覆啊
藍藍路:為什麼要用這軟體才能快速回覆呢
藍藍路:這不是本末倒置嗎?
小香菇:他只是透過那套軟體來蒐集
小香菇:用統一的格式來達成分工
小香菇:只是我是覺得說
小香菇:使用者會習慣有給他欄位填寫
小香菇:我自己喜歡有欄位的方式填寫
藍藍路:但是有一點你忽略了
藍藍路:主機當機時
藍藍路:你是學生
藍藍路:你會打電話去問
藍藍路:還是寫信等他回覆?
小香菇:找MSN
藍藍路:幹
藍藍路:只有MAIL跟電話啦
小香菇:當然是有緊急問題有電話可以問
藍藍路:對啊
小香菇:我覺得線上客服和表單就很完美了
小香菇:表單不一定要多高級
小香菇:能讓我方便填寫問題就可以了
藍藍路:之前不是有發生過一個主機商當機
藍藍路:客服超過24H不回覆
藍藍路:結果也沒電話聯絡
小香菇:好像有……
藍藍路:所以我覺得
藍藍路:有沒有裝什麼表單欄位不是重點
藍藍路:重點是你有沒有人專門處理客戶問題
小香菇:你說到重點了
藍藍路:重點是你有沒有人專門處理客戶問題
藍藍路:讓客戶第一時間找到你
小香菇:對
藍藍路:大概這樣啊
藍藍路:只有沒有能力的人
藍藍路:才會一直找一些噱頭說自己多好
小香菇:嗯
藍藍路:但是大家要得只是基本功能
小香菇:對
小香菇:就線上客務+表單題交+快速找的到人
藍藍路:上班時間回覆時間應該要有一個時間標準
藍藍路:非上班時間或假日回覆時間可以拉長
藍藍路:而非都永遠不告知客戶你何時可以收到我們的服務
小香菇:嗯
小香菇:找的到人絕對是最重要的
小香菇:就像把錢灑出去救濟可憐的妹妹
小香菇:然後妹妹卻不見了
小香菇:感覺花的很沒價值這樣~
藍藍路:差不多意思
藍藍路:我要吃飯了
藍藍路:881
小香菇:88

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網友留言

目前共有4則讀者留言
  • 頭號哆啦迷
    1

    這個感覺電話聯絡比較好。。當然不是公司電話
    因為過了半夜打過去就會聽見「感謝您播電本公司,本公司營業時間已過,請在下個工作日再播電,謝謝」
    所以通常我都跟主機商拿他們私用的電話

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    對方不一定給

  • 2

    喔!剛剛想寫信給yahoo,真讓我開眼界了!
    yahoo的表單超長!要填姓名、手機、備用信箱、無名帳號、無名帳號的出生日期…還有一些我忘了,於是手機那欄我寫:i don’t want to tell u.
    我只是想去刪除我的帳號…附帶一提,yahoo沒有電話也沒有mail,連絡客服的方式在超裡面…

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    很多大網站都這樣

  • Eric.Inc
    3

    這是在說9x hosting ?!

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    我沒特定說誰

  • Rich
    4

    藍大你好,拜讀過您幾篇文章真的是有感而發,目前我使用的主機商(why3s)就是只有mail跟線上表單、以前還有msn但現在也都不上線了,多次跟他們服務人員反應,想要客服電話 …得到的回應居然是,請多使用線上反應系統即可,我們不提供電話 … 真的是無言以對

    而我們公司卻已經付了錢而且還有三年的使用時間 … 讓我這接手不久的 mis 真的是更無言以對了 …

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    這個我只能為你默哀了

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